Εισαγωγή:
Η εταιρεία είναι αφοσιωμένη στην παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών και στη διατήρηση μιας υγιούς πελατειακής σχέσης σε όλα τα επίπεδα από τον CEO έως κάτω. Έχουμε μια Πολιτική Παραπόνων για να διασφαλίσουμε ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
Ως πελάτης μας, έχετε το δικαίωμα να υποβάλλετε καταγγελία σε εμάς. Τα ακόλουθα περιγράφουν την πολιτική και τις διαδικασίες μας για τον χειρισμό προφορικών και γραπτών καταγγελιών.
Περίληψη:
Θέλουμε να επιλύσουμε τα παράπονά σας το συντομότερο δυνατό. Καλέστε την εξυπηρέτηση πελατών μας και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να διορθώσουμε τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίζετε με την υπηρεσία μας, το συντομότερο δυνατό.
Οι ευθύνες μας:
Να παρέχουμε έναν αποτελεσματικό, δίκαιο και δομημένο μηχανισμό χειρισμού
Να παρέχουμε στους πελάτες μας πρόσβαση στη διαδικασία διεκπεραίωσης παραπόνων, συμπεριλαμβανομένων εκείνων των πελατών με ειδικές ανάγκες και ειδικών
Να ενημερώνουμε τους πελάτες σχετικά με την πρόοδο της καταγγελίας τους και το αναμενόμενο χρονικό πλαίσιο για την επίλυση.
Τριμηνιαίος έλεγχος των παραπόνων μας, ώστε να βελτιώσουμε το επίπεδο των πελατών μας
Αντιμετώπιση της καταγγελίας σας:
Μόλις λάβουμε καταγγελία, θα σας ενημερώσουμε μέσω τηλεφώνου ή γραπτώς (email) εντός 2 εργάσιμων ημερών.
Θα σας ενημερώσουμε για την πρόοδο της καταγγελίας σας, τις προτεινόμενες ενέργειες και για το αναμενόμενο χρονικό διάστημα
Στόχος μας είναι η έγκαιρη επίλυση καταγγελιών και γενικά θα επιλύσουμε ένα ζήτημα εντός 30 ημερολογιακών ημερών.
Οι περίπλοκες καταγγελίες ενδέχεται να διαρκέσουν περισσότερο από 30 ημερολογιακές ημέρες έως. Σε αυτές τις περιπτώσεις, θα σας ενημερώνουμε τακτικά σχετικά με την πρόοδο και το πιθανό χρονικό πλαίσιο για επίλυση.
Θα σας συμβουλέψουμε για το αποτέλεσμα του πού σας ζητήσατε να το πράξουμε, θα σας συμβουλεύσουμε γραπτώς.
Η υποβολή καταγγελίας πρέπει κανονικά να είναι δωρεάν. Εάν πιστεύουμε ότι το παράπονό σας απαιτεί χρέωση, δεν θα το επιβάλουμε χωρίς συζήτηση με εσάς.
Εάν το παράπονό σας γίνει δεκτό και έχετε το δίκιο με το μέρος σας τότε θα σας επιστρέψουμε το πλήρες ποσό των χρεώσεων εντός 30 ημερών.
Βήμα πρώτο:
Εάν έχετε παράπονο σχετικά με οποιαδήποτε πτυχή του λογαριασμού σας ή τις συναλλαγές σας με την εταιρεία, σας παροτρύνουμε να τηλεφωνήσετε πρώτα στην Εξυπηρέτηση Πελατών μας. Στόχος μας είναι να επιλύσουμε τη συντριπτική πλειοψηφία των ερωτήσεων ή καταγγελιών κατά την πρώτη σας επαφή μαζί μας.
Εάν προτιμάτε να υποβάλετε την καταγγελία σας γραπτώς, θα απαντήσουμε στην επιστολή σας και θα επιβεβαιώσουμε τυχόν λεπτομέρειες γραπτώς εάν μας ζητήσετε να το πράξουμε.
Εάν θέλετε, μπορείτε να ορίσετε έναν εξουσιοδοτημένο αντιπρόσωπο ή έναν δικηγόρο για να επικοινωνήσετε μαζί μας εκ μέρους σας. Ανατρέξτε στον ιστότοπό μας για μια διαδικασία και φόρμα για το διορισμό εξουσιοδοτημένου αντιπροσώπου ή δικηγόρου. Όταν συζητάτε το παράπονό σας μαζί μας, μπορούμε να σας βοηθήσουμε να διευκρινίσετε και να διατυπώσετε το παράπονο.
Μπορείτε επίσης να υποβάλετε καταγγελία χρησιμοποιώντας οποιαδήποτε από τις άλλες μεθόδους επικοινωνίας στον ιστότοπό μας ή ρωτήστε μας εάν υπάρχει άλλη μέθοδος που θέλετε να χρησιμοποιήσετε για να μας στείλετε ένα παράπονο.
Βήμα δυο:
Τα παράπονα που υποβάλλονται στην εταιρεία ελέγχονται από τη διεύθυνση εξυπηρέτησης πελατών. Μετά την υποβολή καταγγελίας, εάν δεν επιλυθεί αμέσως, ίσως χρειαστεί να το διερευνήσουμε. Αυτή η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει 15 εργάσιμες ημέρες ή περισσότερο (σε αυτήν την περίπτωση θα σας ενημερώσουμε με λόγο για την καθυστέρηση και το αναμενόμενο χρονικό πλαίσιο).
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση που σας προσφέρθηκε, μπορείτε να ζητήσετε από τη Διαχείριση Εξυπηρέτησης Πελατών να υποβάλει άμεσα το παράπονό σας στην ανώτερη διοίκηση. Εάν ναι, θα προσπαθήσουμε να διαθέσουμε έναν ανώτερο αντιπρόσωπο διαχείρισης για την αντιμετώπιση της καταγγελίας το συντομότερο δυνατό (ανάλογα με τη διαθεσιμότητα)
Βήμα τρίτο:
Όταν επιλυθεί το παράπονό σας, θα το επιβεβαιώσουμε εντός 10 εργάσιμων ημερών.
Εάν το παράπονό σας δεν επιλυθεί ικανοποιητικά από εμάς και ανάλογα με τη φύση του παραπόνου σας, μπορείτε να παραπέμψετε το παράπονό σας σε εξωτερικό σώμα.